怎么样进行有效沟通

周末，一对夫妻开车出去逛商场，丈夫坐在副驾驶安逸地玩着手机，猛然抬头看到前方路口马上红灯，立刻说了一句：“喂，前面红灯”，妻子听后不悦地说：“是你开车还是我开车？”

于是，两人的争论正式上演。“我这不是在提醒你安全吗？”妻子回复：“我没长眼睛吗？专心玩你的手机吧！”

关于人际交流方式是一个老生常谈的话题，但多数人始终是听过很多方法，依然过不好这一生，包括我也一样。就像上述场景中，明明是件小事，最后却造成话不投机半句多的尴尬局面。

所谓沟通，“沟”者渠也，“通”者连也，“沟通”本身的意思是借助某种渠道使双方能够连通。

有效的双向沟通是指我有效地表达自己的信息，而对方的回应是我所期望的。

也许对方不一定会接受我的意见，但是乐意进一步了解我的意思，或者提出他自己的意见与我讨论，这都是回应，是可以基于此而达成更好的沟通效果。

由此可见，上面的那对夫妻并没有达到有效的双向沟通。那么，如何才能做到有效沟通？信息又怎么才能准确地传达呢？

首先，我们需要明确的是，沟通不只是说话，而是要充分利用我们的语言、肢体、情绪表达等等来达成某一项共识。

所以，在沟通之前我们一定要先想好，这次沟通要达成什么共识。比如说，你希望你的下属今天晚上能加一个班，把一份报表整理完成，以便明早开会的时候你可以在会上向公司高层汇报。

你当然可以选择在群里说，“来，今天晚上大家加个班，我请大家吃宵夜。”领导发话了，下属也只能执行，不过今晚能不能高质量地完成工作，那就不一定了。当然，你也可以换种沟通方式，或者让他们知悉加班的目的以及能为自身带来的益处。

就拿我们熟悉的销售场景来说，这次拜访我们希望和客户达成什么共识，是了解客户有没有采购的需求？还是希望客户能够直接下单购买我们的产品服务？还是其他？

前提是我们得先对客户有一个基本的了解，然后根据自身掌握的客户情况来制定一个合理的拜访目标。这个拜访目标就是《信任五环》课程中的关键知识点之一——行动承诺。

而且，需要清楚的是，这个行动承诺是拜访结束后客户将会采取的行动，不是我们自己。

行动承诺也是区分销售高手与销售菜鸟的关键要素之一，销售高手是为了目的而拜访，销售菜鸟是为了拜访而拜访。

毛泽东说：不打无准备之仗。明确拜访目的——获得客户的行动承诺是我们拜访的起点。

然而，行动承诺不是我们拍脑袋制定的，是建立在大量充分的背景调查、梳理分析客户的业务诉求和个人诉求等准备工作之上。

拜访前，如果没有设计行动承诺，拜访客户就成了脚踩西瓜皮——滑到哪里算哪里。最终能达成什么成果，完全看现场聊成什么样。可能在拜访结束时，我们还自我感觉挺好。等过两三个星期再去问，发现项目还在原地打转，没有实质性进展。

行动承诺的背后，其实是客户的采购流程。所以，企业的销售团队应该有意识地收集客户常见的采购流程，总结出客户的关键动作；然后，再根据每一个正在拜访客户的采购惯例，设计出此次拜访的行动承诺。

行动承诺，是我们销售人员对于客户行为的一种预期。拜访过程不是演戏，没有固定剧本，也不会在客户现场NG了多遍有机会重来，这也注定了它不会按照我们的预期进行。所以，每次拜访前，我们可以设计一个最佳行动承诺和最低行动承诺。

比如，如果双方见面了聊得非常愉快，客户很认可我们，那么拜访结束后，客户接下来可能要做哪些具体的事。这算是一个最佳行动承诺。

假如这次沟通不太顺畅，那么客户有没有可能做点什么事情，能够对推进项目有帮助。这可以算作一个最低行动承诺。

只有带着明确的目标去拜访，在沟通过程中我们才能做到有的放矢，而不至于露了怯，失了分寸，影响我们在客户心中的专业形象以及客户对我们的信任。

有效沟通的前提条件

要达成有效沟通，其实还需要一些条件来支撑。

首先，有效地表达信息。有研究发现，所有沟通与传达建立在三个层面之上：简单的语言组织，结构与逻辑的顺序表达，以及附加刺激来调动彼此情感的方式。

那么，如何才能准确、有效地传达信息呢？

一，清晰。无论是演讲、会见、对话、讨论、信件，还是其他方式，清晰传达出你的信息和目标是第一步，这就包括了口头语言和身体语言。在开口之前先想清楚：为什么要和对方沟通？如果连自己都不确定，对方就更难确定你的意图了。

二，简洁。如果你想让对方更明白你在说什么，就去掉那些不必要的信息。不要绕来绕去，能用3个句子来表达的，就不要用6个句子来表达。

三，具体。描述一些必要的细节和事实，少量且有重点，让对方更能够理解你所描述的事情。

四，准确。这里的准确，指的是能够让对方准确地理解。所以，我们所使用的词汇、语言尽量要准确无误，你的描述要使对方在理解时不出现偏差。

五，连贯。你的表述需要具有内在的逻辑性。所有要点都要能够连接起来，服务于你所阐述的主题。

六，完整。如果你的表述是完整的，对方就不会漏掉你的信息或是指令。比如，当你阐述了一件事情的背景后，还需要告诉对方去做什么，以及对方做这件事需要具备什么条件、做什么准备。

其次，和谐的气氛。和谐气氛使双方感到安逸而无需启动自己的保护机制。我们都知道在一些环境的影响下，人都会开启本能的防卫心态。在这个状态下，我们大脑里掌管分析思维、理解、解决问题和策划部分的前额叶——理性中心会更活跃，更能发挥其功能，因而能够导致双方达到沟通效果。

所以在很多拜访中，良好的破冰方式是非常有必要的，直奔主题往往还达不到期望的效果。当然，这也需要视具体的情境来定。

再次，给对方一些空间。这里的空间，既有给对方充分表达的语言空间，也有理解对方暂时不愿说或者不能说的空间。我们可以伸出邀请的手，但无法勉强对方接受。

最后，学会倾听。认真倾听，是增进信任的催化剂。在与客户沟通过程中，掌握倾听的技巧，及时观察到客户的反应，是对客户的尊重，更是赢得客户信任的重要手段。

学会倾听客户谈话的销售人员，会真正走进客户的心里，因此能够在双方之间建立信任和默契。

然而，倾听不能只是听语言，还要留意说话者的肢体语言、语调。

美国著名高校加州大学洛杉矶分校UCLA的教授Albert Mehrabian研究发现，肢体语言可以传递出55%的信息，语调可以传递出38%的信息，语言只能传递出7%的信息。

换句话说，在人们有效地表达情绪或感受的时候，肢体语言、语调和语言三者需要综合来考虑。

所以，在沟通过程中，我们必须反复思考客户所说的每一句话，仔细掂量肢体语言和面部表情，只有竭尽全力去搜集、演绎、推断、验证信息，才有可能摸准脉络，抓住问题的中心点，找到成交的机会。

一位好的倾听者，是用耳听内容，用心听情感。

有效沟通的语言技巧

一是学会确认。也就是重复或者总结对方刚才说过的重要内容，加上开场白，比如“你是说……”“你刚才说……”等。

这样做可以使对方感觉到我们在乎他所说的话，有在认真倾听，而且很想准确地明白他的意思，同时也能给自己留出一些时间去做出更好的构思或回答。学会确认，也是客户拜访中非常关键的一环。

二是学会感性回应。把对方的话加上自己的感受再说出来，如果对方接受，那么他也会与你分享他的感受。

三是学会假借。把想要对他说的话转化成另一个人的故事，可以用“我有个朋友……”“听说有一个人……”等，这样会使对方完全感受不到威胁性或压力，对方因此也更容易接受。

四是学会先跟后带。就是先附和对方的观点，然后再带领他去你想去的方向。附和对方说话的技巧，既可以取同——把焦点放在对方话语中你与他一致的部分，又可以取异——把焦点放在对方话语中与你不同的部分，还可以先接受对方全部的话，然后再表达自己的看法、观点。

五是学会隐喻。借助完全不同的背景和角色，含蓄地暗示你想要表达的意思。适当和巧妙地运用隐喻，会使对方在意识一无所知的情况下，潜意识得到重要的启示，整个谈话也将由此显得妙趣横生、回味悠长。

当然，在沟通过程中还有一些问题也值得我们注意。比如说，发掘和创造更多的共同信念与共同价值，会得到更好的沟通效果；身份定位对沟通很重要；沟通中不能“强人所难”，不能凭着一些正面的动机，代别人决定什么是对他最好的，并且强迫他接受。

总的来说，有效沟通应该以终为始，沟通前先明确目标，沟通中注意倾听、回应和确认，并能够从事实、关系、自我表达和诉求这四个维度的立体化视角去审视沟通内容，站在对方立场思考，同时把握好合适的交流尺度，就能达到目的。