情绪劳动的表现

情绪管理不仅对于人们的日常交往十分重要，即便在工作岗位上也要求管理好自己的情绪。其实，每个人都在为工作付出自己的情绪，也不得不面对情绪劳动。那什么是情绪劳动呢？

情绪劳动，是指要求员工在工作时展现某种特定的情绪以符合其所在职位的工作要求的劳动形式。一些职业要求员工必须保持某种特定的情绪状态，无论个体内心处于怎样心情，如我们走到酒店，服务员都会面带微笑与你打招呼，也许他们内心刚刚承受了值班经理的批评，但其岗位职责里明确规定了从事此项工作应有的情绪状态，而自己所表露出来的情绪应符合一定的管理要求而不能随意表达。

情绪劳动本质上是一种职业角色的情绪要求，不管自己高兴与否、自我内心怎样不乐意，但进入工作状态时就应保持着应有的职业表情。例如银行要求负责接待储蓄业务的员工必须表现出礼貌和热情，酒店服务员即使遭受了他人的责难也要表现出微笑，以表现出“顾客就是上帝”的服务宗旨。当然，人们所做出的这一切都是为了获得一定报酬而对自己的情绪进行约束，如果没有工作要求的背景，自己与朋友相聚时的笑容是自己的情绪流露而不是情绪劳动。

人是具有丰富的情绪的，如高兴、愤怒、悲伤等，但一些工作岗位要求个人的情绪应符合组织的管理要求。不同行业或不同岗位对情绪管理的要求也不尽相同，大多数职场要求的情绪是积极的，包括乐观、热情等，例如客服工作人员要求保持时刻的热情、耐心，工作上受了委屈，自己也得强做欢笑，即使面对顾客的一些责难也要调整好自己的情绪。但也有不同的，如殡仪馆的工作人员和快捷酒店的服务员所要求的工作表情就完全不同，这便是由于工作内容不同而情绪表达内容也不相同。

无论任何职业，只要与人打交道就会存在情绪劳动。在我们的实际工作过程中，每个人都会涉及到情绪管理问题，无论是任何职业都会要求工作人员表现出符合角色要求的情绪状态以胜任工作。特别是医生、教师或营销、服务类等工作都要与他人频繁接触，更需要对自我情绪进行有效管理。例如医护人员总是要安慰和帮助病人以减轻心理压力和病痛的折磨，再如教师不仅要求保持内心平和还要有耐心，控制好自己的情绪，还得时时关注孩子们的情绪状态。

情绪劳动最大的挑战就是工作中要求的情绪和自己真实的情绪的对立，个体为了满足组织要求而假装出所需要的情绪，如果工作要求的情绪表达和自己实际的感受差别越大，自我情绪管理难度也越大，“情绪劳动”的工作幅度也越大，例如从事服务接待工作，工作的态度要求把陌生人像对待自己的家人一样，个体所表露的情绪是为了符合企业的管理规定而不是出于内心的情感，试想一下，如果每天接待上百人的时候，面部表情都可能会麻木，连自己都分不清楚哪些是出于内心真诚，哪些出于表面应付，也就会发生是我们常讲的“装样子”的假笑或皮笑肉不笑等现象，这类浅层性的表演只会增加人们的心理压力。在工作岗位上自己得表现出热情或有耐心，而回到家里却对家人莫名地发火，上班面孔和下班样子的不协调导致了自我的情绪扭曲，特别是角色冲突较为强烈自己会更加得心烦意乱，这种情感置换会抑制人们的正常情感表达而导致情绪失调，如果应对不当会逐渐影响人们的日常生活，甚至还会造成人格扭曲。

情绪劳动无论对个体还是组织都会产生影响，人们不应忽视情绪劳动的存在，而应客观地面对情绪劳动的管理。